מה הלקוח באמת רוצה?

What_Customers_want

האם הלקוח של היום עדיין מסתפק באיכות המוצר, או שהוא דורש יותר מכך?

השבוע הרצתי על נושא זה בכינוס הבינלאומי ה- 20 של האיגוד הישראלי לאיכות.

שם ההרצאה: "לגור בבית זכוכית – יחסים בין הארגון ללקוחות במאה ה- 21".

בהרצאה העליתי את הטענה שהלקוח של היום חשוף למידע רב על ההתנהלות של ארגונים, ולכן הוא דורש שהארגון יתנהל בצורה איכותית בכל ההיבטים של פעילותו: לא יזהם את הסביבה, לא יעסיק ילדים במפעלים במזרח אסיה, לא יתנהג בצורה חזירית, ועוד. לכן, מערכת איכות שמתמקדת רק באיכות המוצר, כבר אינה מספקת. יש צורך במערכת איכות אינטגרטיבית הבוחנת את מכלול ההיבטים שמעניינים את הלקוחות. בהרצאה הצגתי את המתודולוגיה של "ניהול נכסי ידע" ככלי שיאפשר למקצועני האיכות להרחיב את נקודת המבט שלהם.

קישור למאמר

קישור למצגת

הפוסט הזה נכתב ב בלוג ותוייג , , .

dan כל הזכויות שמורות לדן נועם | עיצוב אתר - לאה ברודנר