מה הקשר בין מנגולד ודלעת לניהול?

salmon

השבוע ביקרנו במסעדה ירושלמית.
אני לא מפרסם את שם המסעדה, כי מה שחשוב זה לא המסעדה עצמה, אלא התופעה. (במאמר מוסגר יאמר שבתקופה האחרונה אנחנו נתקלים בתופעה זאת ביותר ויותר מקומות).
נתחיל בעובדות:
הזמנו מנה שתוארה בתפריט כך: פילה סלמון ברוטב תפוז ואניס, בתוספת מנגולד ודלעת. לשולחן הגיעה מנה יפה של סלמון, ללא המנגולד והדלעת. לגבי הרוטב אנחנו לא בטוחים, אבל טעמים של תפוז ואניס לא הורגשו.
כאשר פנינו למלצרית, היא התנצלה, הבטיחה לתקן את המצב, והלכה למטבח. ממקום הישיבה שלנו יכולנו לראות את המטבח. מהר מאוד הבנו שהטבח לא מבין על מה היא מדברת. הוא ניגש לבדוק בספר המתכונים של המסעדה. בסופו של דבר הגיעה לשולחננו קערה עם תרד מוקפץ עם הרבה שום ועגבניות שרי…
כפיצוי קיבלנו קינוח וקפה על חשבון הבית.
עד כאן תיאור העובדות, ומכאן לתוצאות:

  1. בעקבות התקלה היו המלצרית והטבח צריכים להתעסק עם פתרון הבעיה: ברורים, הכנת מנה נוספת, התנצלות, ועוד. זה זמן שבו הם לא יכלו לשרת לקוחות אחרים. זהו זמן שמבחינת הרווחיות של המסעדה בוזבז לריק.
  2. המסעדה הפסידה על הקינוח והקפה שניתנו לנו על חשבון הבית.
  3. אנחנו לא נחזור שוב למסעדה זאת. לפחות לא בזמן הקרוב.

חשוב להדגיש: אנחנו מאוד מעריכים את התפקוד של המלצרית, וגם את הפיצוי שקיבלנו, אבל אנחנו לא אוהבים הפתעות מהסוג הזה. זה לא שאנחנו נגד הפתעות. ההיפך הוא הנכון. אנחנו מאמינים שעסק שרוצה להצליח ולהשיג יתרון תחרותי ארוך טווח, צריך כל הזמן להפתיע את הלקוחות, אבל ההפתעות צריכות להיות כאלו שנתפסות כחיוביות בעיני הלקוחות.
מה שהכי מצער בכל הסיפור הוא שמאוד פשוט להימנע ממקרים כאלה:

  1. צריך להטמיע בעסק תרבות שמכבדת. תרבות שמכבדת את הלקוחות ואת השירות הניתן להם. תרבות שמכבדת את המוצר שהעסק מייצר ומקפידה על כל פרט.
  2. צריך להטמיע בעסק תרבות של שתוף ידע. כל האירוע היה נמנע אם הטבח היה מעדכן את המלצרית על השינויים במרכיבי המנה, והמלצרית הייתה אומרת לנו זאת במעמד ביצוע ההזמנה.

וברוח זאת אפרד ממכם, לא לפני שאאחל לכולכם שיהיו לכם רק הפתעות טובות.

 

הפוסט הזה נכתב ב בלוג ותוייג , , .

dan כל הזכויות שמורות לדן נועם | עיצוב אתר - לאה ברודנר