מי הלקוחות של בית החולים הדסה?

צלם: מיקי אלון

צילום: מיקי אלון

תורת ה"ניהול הרזה" (Lean Management) גורסת שעל מנת שעסק יוכל לשרוד מבחינה כלכלית, ולהצליח לטווח ארוך, הוא חייב להתמקד בלקוחות. כל פעילות שמבצע העסק, ואינה מוסיפה ערך ללקוח, צריכה להתבטל.

לכן, הצעד הראשון בדרך להבראה כלכלית, הוא זיהוי נכון של הלקוחות.

אז מי הם הלקוחות של הדסה?

בית החולים הדסה, שהוא בית חולים בבעלות פרטית, מתפקד בפועל כבית חולים ציבורי שאמור לתת שירותים לכל האוכלוסייה באזור. לכן גם נמצא בבית חולים זה חדר מיון, מחלקה לרפואה דחופה, מחלקות אשפוז פנימיות, ומגוון רחב של שירותים נוספים שלא קיימים בבתי חולים פרטיים. אבל, אם נבחן לעומק את הנתונים שמתפרסמים בתקשורת, נבין שהנהלת הדסה אינה רואה בכלל האוכלוסייה את הלקוחות שלה. אחרת איך ניתן להסביר שלקוח רגיל ממתין חודשים לתור, בעוד שלקוח שר"פ מקבל את התור תוך ימים ספורים. איך נסביר את העובדה שניתוחים פרטיים מתבצעים בהדסה בשעות הבוקר, כשבית החולים היה אמור לתפקד כבית חולים ציבורי לכל דבר.

אז אולי הנהלת הדסה רואה בלקוחות השר"פ את הלקוחות האמיתיים? כיוון מחשבה זה יכול לקבל חיזוק גם מהנתונים על מגדל האשפוז שהוקם בהדסה, ושהפאר שלו מיועד למשוך בעלי ביטוחים פרטיים ותיירות מרפא. אבל אם זה היה המצב, אזי בית החולים היה צריך להתנהג כמו בית חולים פרטי ולהפטר מהמחלקות הציבוריות שהוזכרו קודם (מיון, פנימי, וכדומה). על ידי כך היה יכול בית החולים להתמקד בחולים שמגיעים דרך ביטוחים פרטיים, ולתת להם את השירות הטוב ביותר.

אז אולי גם חולי השר"פ אינם הלקוחות האמיתיים של בית החולים?

התשובה נמצאת בין השאר בעובדה שמתוך הכספים שמכניס השר"פ, בית החולים מקבל רק 15%, ואילו הרופאים שעוסקים בשר"פ, מקבלים 85%.

אז נראה שהנהלת הדסה רואה ברופאים הבכירים את הלקוח האמיתי (ולצורך העניין אין זה משנה אם היא עושה זאת מתוך מחשבה ואידיאולוגיה, או בגלל לחץ שמפעילים הרופאים). אם נסתכל על תפקוד בית החולים דרך הפרספקטיבה הזאת (רופאים בכירים כלקוח מרכזי) נוכל גם להבין את התנהלות בית החולים: בית החולים אינו נפטר מהמחלקות ההופכות אותו לבית חולים ציבורי, כי הן משמשות עבורו אמצעי למשיכת חולים מהמסלול הציבורי והעברתם למסלול השר"פ (העיתונות מלאה בדוגמאות כיצד זה נעשה בפועל יום יום).

בנקודה זאת חשוב להגיד: אינני מטיל ספק ברמת השירות שהדסה מעניק לחולים, לכל החולים, כאשר הם זוכים לראות רופא (לקוח ציבורי עלול כאמור להמתין חודשים רבים). השאלה היא האם בית החולים מעניק לכלל החולים חווית שירות כוללת שהיא ברמה הכי גבוהה שאפשר, ועושה זאת ביעילות (קשה לקרוא לביקור בבית חולים "חווית שירות", אבל בטח אין סיבה להכביד על אנשים שאיתרע מזלם להיות חולים).

אם המדינה, שהולכת להשקיע מיליונים רבים בבית החולים, רוצה באמת להביא להבראת בית החולים, היא צריכה לגרום לכך שהלקוח הציבורי יחזור להיות לב העניין, וכל מערכות בית החולים יכוונו לצורך הענקת השירות הטוב ביותר ללקוח זה.

הפוסט הזה נכתב ב בלוג ותוייג , , .

dan כל הזכויות שמורות לדן נועם | עיצוב אתר - לאה ברודנר